La importancia de optimizar la experiencia de cliente en el centro médico

El cuidado de la salud es una de las cuestiones más delicadas en la vida de las personas. Ya sea en una consulta rutinaria, en una urgencia o cuando son hospitalizadas, exponen su intimidad y confían su bienestar a personas que no conocen. Por ello, necesitan sentir que, además de la mejor atención profesional, reciben un trato cálido y humano.

 

Centro médico más humano

La experiencia de cliente o, mejor dicho, la experiencia de paciente, debe ser impecable. Así, todas las relaciones que se den durante la estancia en el centro médico deben estar regidas por un componente emocional. Desde doctores a personal sanitario, auxiliar o administrativo, todo el cuadro médico debe tratar al paciente con empatía y profesionalidad.

Una buena experiencia de paciente será decisiva para mejorar no sólo el estado de salud física y psicológica de la persona, sino que también afianzará la reputación del propio centro médico y la de la aseguradora que le proporcione la cobertura médica.

 

Experiencia de paciente a medida

De esta manera, para lograr que la experiencia de paciente sea buena, hay tener en cuenta tres aspectos:

Identificar cuáles son las situaciones de mayor vulnerabilidad

Descubrir las preocupaciones, las inquietudes y las necesidades de los clientes/pacientes

Actuar de forma personalizada.

Precisamente, esta es la clave con la que trabaja Cigna a través de premiados programas como ‘Superhéroes’, orientado a los menores hospitalizados y a sus familias.

La hospitalización es siempre un periodo complicado y mucho más en el caso de los niños. El envío del "Pack Superhéroes", que contiene consejos prácticos para los padres sobre cómo ayudar al niño, un regalo para el superhéroe e información sobre los servicios de apoyo que Cigna ofrece a las familias, pretende rebajar el estrés de los padres, reducir la ansiedad del menor y facilitar la vuelta a la normalidad.

 

Buena experiencia de paciente en el centro médico: fidelización

Este programa es un ejemplo de la importancia capital que tiene la experiencia de paciente para las compañías del sector sanitario. Así, es una respuesta a las inquietudes de los pacientes, que valoran especialmente sentirse protegidos y bien tratados en situaciones de tanta vulnerabilidad. Tanto es así que, tras una buena experiencia, las posibilidades de decantarse por el mismo centro médico, se elevan a 8,4 sobre 10.

Por el contrario, es importante tener en cuenta que una experiencia negativa de los clientes tiene consecuencias perjudiciales directas para las organizaciones. Según el estudio "Experiencia de cliente en el sector sanitario" realizado por Vass, Oracle y MCPro, tras una mala experiencia “un 20% de las empresas consultadas pierde entre el 45% y el 50% de sus clientes”.

¿Y cómo se puede garantizar una buena experiencia de cliente en el centro médico? ¿Cómo fidelizar a los pacientes? Aunque en un primer momento pueda parecer muy complicado, la clave del éxito está en pensar en ellos como personas, escuchar sus necesidades y preocupaciones, y crear un entorno amigable, en el que, además de recibir la mejor atención profesional, se sientan respetados y cuidados.